RESUMEN
O sistema de saúde brasileiro vem passando por profundas transformações. As instituições hospitalares têm adotado programas de gestão de qualidade com o objetivo de melhorar, continuamente, seus processos, produtos e serviços, utilizando a acreditação como metodologia de avaliação externa da qualidade em serviços de saúde. Este artigo analisa os impactos gerados pela acreditação na criação das boas práticas da qualidade em serviços da saúde. Utiliza a abordagem qualitativa, com estudos de múltiplos casos, realizados em cinco hospitais distintos, no período de novembro de 2015 a fevereiro de 2016, através de entrevistas e com o auxílio de questionário semiestruturado. Os resultados mostram que o apoio da alta direção é relevante para os processos de melhoria contínua e para o aumento da produtividade nos serviços e que os níveis de segurança dos pacientes estão relacionados com as melhorias na qualidade do atendimento. Conclui-se que as boas práticas da qualidade em serviços da saúde nos hospitais, quando associada à acreditação, proporciona aumento da produtividade, maior satisfação ao paciente e agrega valor à instituição.
The Brazilian health system has undergone profound transformations. Hospital institutions have been adopting quality management programs with the objective of continuously improving their processes, products and services, using accreditation as methodology for the external evaluation of quality in health services. This article analyzes the impacts generated by this accreditation in the creation of good quality practices in health services. It uses a qualitative approach, with multiple case studies, conducted in five different hospitals, from November 2015 to February 2016, through interviews and with the aid of a semi-structured questionnaire. The results show that upper management support is relevant to the processes of continuous improvement, and to increase productivity in services. Also, patient safety levels are related to improvements in the quality of care. It is concluded that good quality practices in health services in hospitals, when associated with accreditation, increase productivity, increase patient satisfaction and add value to the institution.
